Fidéliser sa patientèle : des compétences relationnelles

Par Isabelle DANJOU le 25-04-2016

Fidéliser sa patientèle

L’expérience vous l’a appris : vos compétences techniques ne suffisent pas à fidéliser votre patientèle.

Ne croyez pas, pour autant, que le patient n’accorde pas d’importance à vos compétences techniques; bien au contraire, c’est sa première préoccupation. Avant tout il veut savoir si vous êtes compétent mais comme il n’a aucun moyen rationnel pour mesurer votre compétence il va se fier à un ressenti subjectif qui va dépendre de vos qualités relationnelles !

Fidéliser sa patientèle: une nécessité.

Un cabinet libéral qui, par définition, ne possède pas d’enseigne néon digne d’une comédie musicale de Broadway n’a pour se développer qu’une seule solution: la fidélisation de sa patientèle.

Ce sont vos patients fidèles qui, en vous recommandant auprès de leur entourage feront que vous soignerez toute la famille, tous les collègues de travail, toute la chorale ou toute l’équipe de rugby.
Ce sont les témoignages de vos patients fidèles qui, tout irrationnels qu’ils soient, balaieront d’un revers de main la concurrence des centres dentaires engagés dans une démarche commerciale.

Le patient fidèle parle de son dentiste comme d’une personne et le dentiste libéral parle de ses patients non pas comme des cas intéressants mais comme des individus intéressants.

Développer ses qualités relationnelle.

La communication pour le dentiste s’établit dans deux sens.

1. La communication dans le sens de la réception :

C’est l’écoute des messages verbaux et non verbaux émis par le patient.
Il s’agit de comprendre les attentes, les peurs et d’apprendre à connaître cet inconnu qui se présente chez vous avec une demande de soins plus ou moins précise.

Pour cela et, avant tout, l’écouter.
Ecouter cela suppose:
– Etre capable de se taire
– Etre capable, à la fois, d’entendre, de regarder et d’observer.
– Faire preuve d’empathie (que se passe t-il chez la personne qui est devant moi?)
– Faire preuve de curiosité (cette personne qui se trouve devant moi m’intéresse)
– Faire preuve de patience (pas facile de supporter le long discours confus de l’historique d’une douleur)

Ensuite reformuler.

Il ne faut pas s’en priver c’est très facile et très efficace.
Reformuler systématiquement le discours d’un patient c’est restituer les informations sous une forme différente et intelligible par lui.

La formule classique consiste à dire : “Si j’ai bien compris, vous attendez de moi un diagnostique de votre état dentaire actuel”; “si j’ai bien compris, vous espérez que je trouve la cause de vos douleurs à la mastication coté gauche” et même “si j’ai bien compris, vous ne vous plaigniez de rien mais vous souhaitez un détartrage”.

2. La communication dans le sens de l’émission

– Le dentiste communiquant veillera à soigner la cohérence entre l’image qu’il veut donner de sa pratique et l’image de son cabinet.

Vous êtes particulièrement intransigeant sur l’hygiène : montrez-le (la salle de stérilisation doit être visible pour le patient).
Vous pratiquez une dentisterie à visée esthétique : décorez votre salle d’attente avec goût, montrez que vous êtes préoccupés par le beau.
Prenez du recul, demain, entrez dans votre cabinet avec les yeux d’un nouveau patient …

– Chaque dentiste a un réel travail d’éducation à faire auprès de sa patientèle.

Un patient qui apprend de son dentiste lui sera toujours reconnaissant. Par ailleurs, expliquer avec un langage adapté au niveau de chacun le processus carieux, le processus de dégénérescence parodontale, le processus d’ostéo-intégration permet de travailler avec des patients impliqués dans le déroulement des soins et non pas avec des clients consommateurs de prothèses ou d’implants pas chers.

Le piège de la sympathie

Attention, il faut bien garder à l’esprit que comprendre les dimensions psychologiques de chacun, être capable d’empathie, ne signifie pas pour autant s’engager dans une relation affective.

La dentisterie évolue, l’offre de soins aussi, le comportement des patients a changé mais ce qui n’a pas changé c’est la nature des relations humaines; en appréhendant la dimension psychologique de ce métier, vous assurez l’avenir de votre cabinet et vous échappez à la routine.

Isabelle DANJOU

Docteur en Chirurgie-Dentaire (Paris 7 – 1982)
DU d’implantologie (Paris 6 – 2009)
Fondatrice de adopte-un-coach.com
Pour un coaching confraternel et démystifié.
Voir le site Adopte un coach…

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