Deux erreurs fréquentes avec les patients

Clash au cabinet dentaire : tout le monde est très énervé et le ton risque de monter. Comme si vous aviez besoin de cela en fin de journée, après 20 rendez-vous…

Que se passe-t-il ?

Rendez-vous avec M. Dupont qui revient 6 mois après la fin de son traitement. Il est furieux, ses douleurs sont revenues. Pourtant, il était sensé aller beaucoup mieux… Et de plus, voilà qu’il demande un remboursement !

Cette situation vous a bien énervé d’autant plus que c’est la fin d’une longue journée. Comme toutes vos journées d’ailleurs ! Surtout lorsqu’il débarque sans prévenir…

Vous prenez sur vous. Heureusement vous avez un peu de temps, le rendez-vous précédent s’est terminé plus vite que prévu.

Vous comprenez tout de suite ce qu’il se passe… M. Dupont vous le confirme d’ailleurs : il mange comme avant et son hygiène est la même.

Bref, ce patient n’a absolument pas compris ce que vous lui aviez expliqué. Il n’a rien changé à ses habitudes. Par exemple, il consomme autant de sucre qu’avant et se lave les dents toujours aussi aléatoirement. Quant aux recommandations post-traitement, il ne se souvient absolument pas de ce que vous lui aviez conseillé lors de son dernier rendez-vous.

Alors, qu’est-ce que vous auriez pu faire mieux pour éviter cela ?
Avez-vous commis une erreur ?

Quelles erreurs à éviter ?

De nombreux praticiens commettent deux erreurs pourtant simples à éviter. Ce qui est parfaitement compréhensible quand on enchaîne les rendez-vous toute la journée.

La 1^ère erreur : c’est le « Cela va sans dire ! »

Il y a des tas de choses évidentes qui nous font penser : « Cela va sans dire ! »

Par exemple : il faut arriver à l’heure au rendez-vous, il faut se laver les dents deux fois par jour au minimum, il faut régler la consultation en temps et en heure…

Donc, c’est évident. Cela va sans dire… Mais c’est mieux en le disant !

Et la 2^è erreur : c’est le « Mais, je vous l’ai déjà dit ! »

Oui, on l’a dit. Mais quand ? Comment ? Combien de fois ?
On l’a dit en installant le champ opératoire du patient, au fauteuil ? Juste après une séance de soins, alors que le patient se remettait de la séance de soins et tentait d’oublier ses sensations plutôt désagréables ? On l’a dit rapidement, en raccompagnant le patient à la porte…

Si c’est si important, cela vaut la peine d’être répété, non ?

Est-ce qu’une seule fois suffit pour que le patient comprenne bien de quoi il s’agit ? A-t-il bien compris ce qu’il allait se passer s’il ne respectait pas les consignes ? Quelles seront les conséquences pour sa santé ?…

L’idée est de tout dire, sans insister si vous voyez que c’est évident pour votre interlocuteur. Et de mettre l’accent sur les choses importantes, au cas où ce ne soit pas parfaitement clair… Parce que la communication est affaire de répétition.

C’est pour éviter tous ces malentendus avec les patients que je vous propose les articles de mon blog : cliquez ici dès maintenant ! Ils traitent de ce sujet mais également de la gestion du cabinet dentaire (prise de rendez-vous, optimisation du temps, présentation des plans de traitement…).

Christophe BARRAL
Fondateur du programme Dentiste Épanoui et accompagnateur de cabinets dentaires depuis 2008.

• MBA de l’Université Laval de Québec
• DESCAF de Grenoble École de Management
• Conférencier et intervenant (Faculté dentaire de Nancy, DU d’implantologie et d’esthétique d’Evry, de Corbeil, SOSNE, ACOSY…)