Homo patientis irrationnalis

Mes clients praticiens, me racontent qu’ils voient parfois de « drôles de zèbres » dans leur cabinet dentaire… Évidemment, il s’agit de patients, vous l’auriez deviné…
Cela vous est sûrement déjà arrivé d’avoir des patients bizarres. Des homo sapiens, et si l’on se réfère à la dénomination savante : des hommes sages… Mais des homo sapiens au comportement parfois étrange ou illogique. Pas vraiment drôles…

Qui sont ces homo sapiens ? 

Je pense au patient qui refuse son plan de traitement. Vous savez, celui à qui a des symptômes et qui est conscient d’avoir un « problème ». On lui a montré ses radios, et c’est flagrant. Même pour un néophyte : ça se voit. En plus, on a passé du temps pour lui expliquer en détails. Il a même posé des questions. Quelques-unes. Pas trop… Ou beaucoup trop parfois !

On lui a parlé du sérieux de la situation, de ses conséquences immanquables.

Bref, un topo complet, clair et précis. Tout est logique, évident : Il faut tout refaire dans sa bouche, sinon… Mais non.

Pour le patient, c’est une autre histoire. Il refuse votre proposition.
Et on se sent déçu. On peut aussi s’énerver contre le manque de logique du patient ! Frustré de ne pas pouvoir le soigner ; de ne pas pouvoir lui faire du bien en réalisant ce traitement ; traitement dont il a vraiment besoin ; et intéressant tant techniquement qu’en termes d’organisation (avec ce traitement global-là, il y aura beaucoup d’actes, donc des regroupements possibles, et donc des réductions de pertes de temps…).

Mais pourquoi ce refus ?

Que se passe-t-il dans la tête du patient ?

Il y a 2 éléments de réponse :
• La grande dissymétrie de savoir entre votre patient et vous : c’est vous le spécialiste, le professionnel formé et entraîné à la santé bucco-dentaire et à ces soins. Des années d’études, des formations complémentaires, de la pratique à foison… Bref, vous en connaissez un rayon !

De son côté, le patient, à part quelques connaissances sommaires et beaucoup d’idées préconçues, parfois un ou deux articles lus sur internet, n’y connaît rien… Articles bien adaptés à sa situation ?… là, c’est encore autre chose !

Alors, vous pouvez tout faire pour réduire cette différence de savoirs… Sans y passer non plus des heures, il faut rester raisonnable !

Mais de toute façon, le 2^è élément vient compliquer vos efforts d’explication.

• La nature du patient : c’est un être humain. Et contrairement à ce qu’on aimerait, l’être humain est profondément irrationnel dans bien des situations, surtout si le stress s’en mêle ! Ce qui est souvent le cas au cabinet dentaire…

La grande majorité des patients n’aiment pas être sur votre fauteuil, il y a toujours un minimum de stress…

Les neurosciences le montrent clairement quand elles mettent en évidence les parties du cerveau impliquées dans les décisions humaines : nous aimons à croire que le néo-cortex, « l’avant du cerveau » où se font les raisonnements logiques joue le 1^er rôle dans nos choix… Mais c’est souvent le cerveau reptilien qui a le dernier mot !

La psychologie comportementale nous montre aussi comment les biais de raisonnement faussent nos façons de penser : les éléments d’information qui vous paraissent les plus simples à comprendre peuvent être interprétés de façons très « originale » par les autres !

Tout cela fait que l’être humain est beaucoup plus un « Homo Irrationalis » qu’un « Homo Sapiens » ! Et surtout au cabinet dentaire.

C’est pour vous aider à mieux comprendre comment fonctionne l’esprit des patients, que je vous propose de découvrir les autres articles que j’ai rédigé pour vous : cliquez ici pour les lire !

Vous y découvrirez aussi des éléments sur la gestion de l’agenda, l’organisation du cabinet dentaire et la présentation des plans de traitement.

Christophe BARRAL
Fondateur du programme Dentiste Épanoui et accompagnateur de cabinets dentaires depuis 2008.

• MBA de l’Université Laval de Québec
• DESCAF de Grenoble École de Management
• Conférencier et intervenant (Faculté dentaire de Nancy, DU d’implantologie et d’esthétique d’Evry, de Corbeil, SOSNE, ACOSY…)