L’évolution de l’image du dentiste : de la confiance à la méfiance

Autrefois, les patients avaient davantage confiance en leur praticien. Ils acceptaient plus facilement les plans de traitement proposés et remettaient beaucoup moins en cause leurs recommandations.

Avant, l’image du dentiste dans la société était bien différente.
On respectait l’avis du Docteur : le chirurgien-dentiste disait et le patient faisait. Les diagnostics étaient très rarement remis en question. Dans la majorité des cas du moins… 

Et surtout, avant de consulter, les patients ne cherchaient pas sur Internet pour tenter de s’auto-diagnostiquer. Il n’était pas non plus question de se faire soigner moins cher en Hongrie ou ailleurs…

Aujourd’hui les choses ont bien changé…

Que ce soit au cabinet dentaire ou ailleurs, l’autorité est beaucoup plus remise en cause, celle de l’enseignant, du généraliste, de tout « sachant »… Seulement au cabinet dentaire, cela aboutit fréquemment à des renoncements aux soins : les patients qui n’ont pas confiance refusent les plans de traitement.

Le soin d’une ou deux caries, entièrement pris en charge, cela passe encore. Là où c’est problématique, c’est pour les cas plus sérieux. Quand il y a plus de travail, par exemple, pour les prothèses. Les patients rechignent, hésitent et parfois renoncent à se faire soigner…
Ce qui est très embêtant :
• Pour eux, car leur santé continue de se détériorer. La douleur et l’inconfort persistent et les symptômes s’aggravent, jusqu’au jour où il est trop tard pour agir…
• Pour vous, parce qu’avec ces refus, vous êtes limités aux soins basiques. Vous « réparez » uniquement ce qui est pris en charge, et pratiquez majoritairement des soins courants, sans réaliser les plans de traitement globaux qui permettraient de stabiliser la santé de vos patients.

Sans ces traitements globaux qui génèrent beaucoup d’actes PAR patient, vos opportunités d’actes à grouper sont limitées. Cela entraîne une perte de temps considérable, car vous devez sans cesse passer d’un patient à l’autre.
Tout cela parce que les patients sont plus méfiants et plus exigeants aujourd’hui.

Pourquoi cette méfiance accrue des patients ?

Plusieurs hypothèses pourraient expliquer une perte de confiance des patients :
• L’accès à l’information a été largement démocratisé par l’arrivée d’internet
• Avec ces « savoirs » plus grandement diffusés, le niveau d’exigence des patients a fortement augmenté
• Les soins dentaires sont devenus des « objets de consommation » : des dépenses pour lesquelles on compare, on choisit, on veut le meilleur rapport qualité/prix. Comme pour sa voiture, ses vêtements ou son séjour vacances au soleil…
• Dès qu’un praticien ou un centre dentaire dérape, les médias en font leurs choux gras : on parle de tarifications abusives, mais jamais des praticiens qui vont faire du bénévolat dans le tiers-monde pendant leurs vacances !

Toujours est-il qu’aujourd’hui la confiance des patients n’est plus automatiquement acquise au praticien, simplement parce que sa plaque indique son titre universitaire à l’entrée de son cabinet dentaire.

Comment lutter contre ce déficit confiance des patients ?

Je vous propose une démarche en 3 étapes pour lutter contre ce manque de confiance de vos patients.

1^re étape : reconnaître l’existence de ce déficit confiance.

Prendre conscience de cette réalité vous permettra d’éviter des erreurs qui ne feront qu’accentuer cette méfiance. Et ce serait vraiment dommage !
Par exemple, éviter de prendre les choses pour acquises en allant trop vite dans vos présentations de plan de traitement. Avec un patient méfiant, comme on en trouve aujourd’hui beaucoup, cela peut rapidement se transformer en un refus de traitement.

2^è étape : accepter cet état de fait.

C’est comme ça, cela fait partie de l’évolution de notre société. Vous seul ne pouvez pas aller à l’encontre de cette situation. Même si elle vous embête franchement !

3^è étape : lutter contre le manque de confiance des patients.

Pour cela, il est intéressant de bien comprendre ce qu’est la confiance : comment elle se développe, les facteurs qui la favorisent et ceux qui la fragilisent…
C’est précisément ce que je vous propose avec DÉCLIC CONFIANCE : un programme de formation qui détaille les mécanismes psychologiques de la confiance et qui vous donne les actions concrètes à mener au cabinet pour lutter contre la défiance croissante des patients.
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Christophe BARRAL
Fondateur du programme Dentiste Épanoui et accompagnateur de cabinets dentaires depuis 2008.

• MBA de l’Université Laval de Québec
• DESCAF de Grenoble École de Management
• Conférencier et intervenant (Faculté dentaire de Nancy, DU d’implantologie et d’esthétique d’Evry, de Corbeil, SOSNE, ACOSY…)