Maîtriser sa réputation sur Internet : Avis et référencement sur Google

E-réputation, référencement naturel, liens sponsorisés : pas toujours évident de comprendre ce jargon quand on n’est pas un geek dans l’âme… Pourtant, il est crucial d’être visible, maîtriser son image et gérer les avis sur le web. Voici quelques astuces et explications afin de mieux comprendre les mécanismes en jeu.

1. Maîtriser sa visibilité en ligne ou l’art de la e-réputation

Afin de travailler sa réputation en ligne, il faut être proactif et prendre en main sa visibilité grâce aux axes suivants :
– Ayez un site web ! La meilleure façon de capter des patients et de répondre à leurs questions c’est encore de leur donner de l’information directement via une page sur votre activité ;
– Prenez le contrôle de votre page Google MyBusiness. Vous pouvez retrouver toutes les infos sur le centre d’aide Google officiel et si vous ne vous y retrouvez pas, passez-nous un coup de fil, on vous donnera le mode d’emploi ;
– Corrigez les informations erronées. Vos coordonnées sont très probablement présentes sur plusieurs sources : annuaires, Améli et autres. Ce n’est pas illégal, ces données sont publiques, mais elles sont parfois erronées. Si vous constatez des erreurs, corrigez-les en contactant les sites en question, vous serez normalement bien accueillis, les annuairistes n’ont aucun intérêt à proposer des mauvaises informations.

2. La porte d’entrée vers votre activité : le référencement sur les moteurs de recherche

Le référencement, késako ?
Le référencement est le fait que votre site internet soit indexé par les moteurs de recherche (Google notamment, utilisé par 93% des internautes en France) et remonte dans les pages de résultats. Il s’agit donc d’un point crucial pour votre visibilité, et tout particulièrement votre classement. Le but étant de se placer le plus haut possible dans les résultats de recherche. En effet, la plupart du temps, seuls les 4 ou 5 premiers résultats des recherches sont consultés et cliqués. Une blague commune chez les spécialistes du marketing : « Le meilleur endroit pour cacher un cadavre, c’est la 2ème page des résultats Google, personne n’ira jamais le chercher ».

De plus, il est important de différencier les liens payants (publicité) des liens dits naturels, comme le met en évidence la capture d’écran suivante :

En France, 25% des clics sont dirigés sur des liens payants et les 75% restant sur les liens naturels. La course à la meilleure position est donc féroce. L’enjeu étant de maîtriser les algorithmes de Google pour se positionner dans les 4 premiers résultats de recherche, un vrai métier (de geeks) d’experts !

Les tendances du référencement sur Google
La prise de RDV en ligne devient tendance : c’est même Google qui le dit ! Il suffit de regarder la progression depuis 2 ans sur le nombre de recherche sur le mot-clé « RDV dentiste ».

Si on prend l’exemple du site MonDocteur.fr et que l’on analyse le trafic, on se rend compte que 30% des internautes provenant de Google sont arrivés sur le site en tapant le mot-clé « MonDocteur » ou « Mon Docteur ». On parle de mots-clés ‘Marque’ ou encore de mots-clés ‘Notoriété’.

Mais à quoi correspondent les requêtes des internautes restant (70%) ?
On peut identifier 4 types de recherches :
– Requête Générique (exemple : Dentiste).
– Requête Géolocalisée (exemple : dentiste paris)
– Requête Soins (exemple : détartrage paris)
– Requêtes Praticiens (exemple : docteur Gérard Dupont)

Il est important d’associer des volumes et des taux de conversion sur ces différentes recherches pour concentrer les efforts d’optimisation de visibilité sur Google.
Le taux de conversion est le ratio entre le nombre de RDV générés divisés par le nombre de visites sur un site internet. Un taux de conversion égale à 10% signifie que 10 RDV ont été générés suite à 100 visites sur un site.
Par exemple la recherche « Dentiste » génère de nombreuses recherches (+ de 10k/mois) mais le taux de conversion sur un site de prise de RDV en ligne est proche de 3%. En effet, suite à une recherche aussi générique, il n’est pas rare que l’internaute soit uniquement à la recherche d’informations sur le métier de dentiste mais pas forcément encore entré dans une logique de prise de rdv en ligne.

En revanche une recherche plus spécifique comme « RDV Dentiste » ou « RDV Dentiste Lyon » est moins recherchée sur Google mais se transforme par un RDV chez un dentiste dans un cas sur 3 !

La visibilité sur Google… mais pas que !
Ne perdez pas de vu qu’il faut également maîtriser son image sur les réseaux sociaux (Linkedin, Facebook, Twitter) et les sites à fort carrefour d’audience. En effet, ces réseaux et sites sont souvent les premières passerelles vers votre site internet et la prise de rendez-vous en ligne. Sinon, ce serait trop facile…

3. Prendre soin de sa vitrine : gestion des avis en ligne

« Il faut avoir fait des études de médecins pour juger de la qualité du travail d’un docteur », « Je ne suis pas un restaurant ! » ou encore « Je vais en parler à l’ordre, je pense que c’est parfaitement illégal »

Autant de remarques que j’ai déjà entendues en parlant avec des chirurgiens-dentistes d’un sujet souvent nouveau pour eux : les avis sur internet. Relativement épargnés par cette tendance dans les dernières années, les professionnels de santé sont de plus en plus concernés par ces avis sur internet, que ce soit sur des sites spécialisés ou sur Google.

MonDocteur s’est toujours interdit de proposer cette fonctionnalité sur le web en raison des distorsions qu’elle pourrait entraîner. En effet, cette tendance fait courir le risque que certains docteurs adaptent leur travail dans le but d’obtenir des bons avis (contenu de l’ordonnance, arrêts de complaisance…) pour attirer de la patientèle.

Pour autant, cette tendance ne s’inversera pas, il faut donc apprendre à vivre avec plutôt que contre, et ne pas les sous-estimer, car ils sont très lus par les patients.

> Premier conseil : Evaluez régulièrement votre e-réputation et surveillez ce qu’il se dit sur vous via une veille

Cela prend quelques minutes et peut se faire une ou deux fois par mois : tapez votre nom et quelques mots-clefs connexes dans les moteurs de recherche pour contrôler d’éventuelles nouveautés, de nouveaux résultats, des contenus de blog etc… Si vous constatez quoi que ce soit d’anormal, plus vous réagirez tard, plus la correction sera compliquée à obtenir et plus les effets auront été négatifs dans le temps.

Si vous êtes un peu plus geeks, vous pouvez aussi vous créer une alerte automatique via Google, vous serez notifié de tout nouveau résultat. Rien de plus simple, il faut simplement disposer d’un compte Google (donc d’une adresse en gmail), qui de toute façon vous sera utile pour contrôler votre Google MyBusiness, et connectez-vous sur : https://www.google.fr/alerts. Ensuite, tapez les quelques mots-clefs qui vous intéressent et laissez-vous guider !

> Second conseil : Les avis positifs parlent d’eux même, pas besoin de réagir

Le plus souvent, quand ce n’est pas sur des blogs, c’est sur Google que les avis arrivent. Vous pouvez voir ces commentaires sur votre page Google MyBusiness :

Si le commentaire est élogieux, tant mieux ! Vous pouvez tout à fait le commenter pour remercier son auteur, mais ce n’est pas forcément nécessaire, il parle de lui-même. Je vous conseille donc de ne pas y répondre en règle générale.

> Troisième conseil : vous pouvez dénoncer les commentaires diffamatoires afin qu’ils soient retirés

Si le commentaire est infondé ou diffamatoire, vous pouvez essayer de le faire supprimer par Google. Pour ce faire, il faut qu’il soit injurieux, hors sujet, en conflit d’intérêt ou incitant à la haine ou à la violence. Vous pouvez en particulier utiliser cette méthode si l’internaute évoque des actes médicaux qu’il ne maîtrise pas lui-même, sur lequel il n’est pas qualifié pour avoir un avis.

Cette méthode n’est pas magique car c’est in fine Google qui maîtrise ses propres règles, et que Google fait souvent passer l’internaute en priorité dans le cadre d’un « accrochage ». Pour faire supprimer ce commentaire, il vous faut être connecté à votre compte, et cliquer sur le petit drapeau noir à côté du commentaire, avant de remplir un petit formulaire. Ensuite, vous n’avez qu’à espérer que la politique de modération de Google soit conforme à votre demande. A noter que cette suppression peut prendre plusieurs jours.

> Quatrième conseil : répondez aux avis négatifs ! Mes 6 astuces pour y faire face

Pour ce qui est des avis négatifs ne rentrant pas dans les catégories précédentes, il faut y répondre ! Voici quelques bonnes pratiques 🙂
– Ne répondez jamais sous le coup de la colère. Il vaut mieux prendre le temps de boire un café et de répondre un peu plus tard, une fois l’exaspération légitime passée, pour ne pas faire trop monter la pression ;
– Proposez à l’internaute d’en parler directement par mail. Vous montrez ainsi une oreille attentive à la critique, et évitez un échange discourtois en public. Par ailleurs, si le problème se règle de la sorte, vous pourrez aussi demander à l’internaute de retirer son commentaire par la suite ;
– Apportez des réponses que l’internaute ne maîtrise pas pour justifier un avis infondé. C’est vous le professionnel. L’internaute suivant qui lira l’échange aura plus tendance à faire confiance à votre réponse « scientifique » qu’à un avis de patient qui n’a pas la légitimité médicale ;
– Acceptez la critique, en particulier si l’on parle de retard, d’une impression d’attention insuffisante lors d’une consultation, ou encore d’un échange vif. Sans vous excusez, dites que vous pouvez éventuellement comprendre l’avis, que vous vous engagez à faire de votre mieux pour que cela ne se reproduise pas mais que cela ne relève pas 100% de vous ;
– Utilisez l’humour pour désamorcer la tension ! Un peu d’autodérision vous mettra les lecteurs dans la poche et disqualifiera une réaction visiblement outrancière ;
– Enfin, sachez que seuls les 4 premiers verbatims apparaissent sur la page, vous pouvez donc essayer de faire en sorte que vos patients les plus fidèles fassent part de leur satisfaction et fassent ainsi baisser la visibilité d’un mauvais commentaire… Attention, faites aussi en sorte que ce ne soit pas trop visible, 4 commentaires à la suite datés du même jour par toute votre famille, ça se remarque un peu trop 😉

Si tout cela vous dépasse ou vous panique trop, n’hésitez évidemment pas à vous faire aider. Les équipes de MonDocteur sont bien formées sur le sujet, elles seront toujours de bon conseil !

David – Responsable de la e-réputation chez MonDocteur