Qualité de service en dentisterie : pourquoi le “bon accueil” ne suffit plus

Beaucoup de praticiens pensent encore se différencier par la qualité de leur accueil, la clarté de leurs explications, la disponibilité de leur équipe ou l’attention portée au patient.

C’est évidemment indispensable. Mais ce n’est plus suffisant.

Car ce que vous, praticien, considérez parfois comme un “plus” est souvent devenu, dans l’esprit du patient, un minimum attendu. Être bien accueilli, obtenir une réponse claire, être respecté, comprendre son devis, ne pas avoir le sentiment de déranger : tout cela ne crée plus nécessairement un effet remarquable. Cela évite surtout l’insatisfaction.

Dans ce contexte, comment faire la part des choses entre ce que le patient considère comme normal, et ce qui est vraiment différenciant ?

Service de base et service “associé”

Le service de base correspond à tout ce que le patient estime légitime d’attendre d’un cabinet dentaire sérieux : un accueil correct, un environnement propre, une équipe aimable, une prise en charge professionnelle, des explications compréhensibles, une organisation fluide.
En l’absence de ces éléments, vos compétences cliniques ne suffisent pas à créer un sentiment positif pour le patient.

La différenciation commence avec ce que nous appelons chez Binhas le service associé. C’est ce qui dépasse l’attente immédiate du patient.

Ce n’est pas forcément spectaculaire :
– une attention personnalisée
– un appel après un acte délicat,
– une explication reformulée avec patience,
– une anticipation de l’anxiété,
– une équipe qui sait transmettre les informations sans rupture entre le fauteuil et le secrétariat.

Le service associé donne au patient le sentiment qu’il n’est pas seulement “pris en charge”, mais réellement attendu et accompagné.

Satisfaction = perception – attente

La satisfaction du patient repose sur une équation simple :

Satisfaction = perception – attente

Si le patient perçoit moins que ce qu’il attendait, il est insatisfait. S’il perçoit exactement ce qu’il attendait, il trouve cela normal. S’il perçoit plus que ce qu’il attendait, alors seulement le cabinet crée une vraie satisfaction.

La recommandation naît rarement d’une expérience simplement correcte. Elle naît d’un écart positif, lorsque patient a ressenti une attention, une clarté, une fluidité ou une considération qu’il n’avait pas l’habitude de rencontrer ailleurs.

La Qualité de Service en Dentisterie™ n’est pas de la gentillesse, c’est un système

Dans l’approche Binhas, la Qualité du Service en Dentisterie™ (ou QSD™)   ne se réduit pas à la sympathie de l’équipe ou au sourire à l’accueil. Bien sûr, l’attitude compte. Mais si la qualité de service dépend uniquement de la personnalité des uns, de l’humeur des autres ou du niveau de stress de la journée, elle restera fragile.

La QSD™ doit être pensée comme un système, c’est-à-dire comme un ensemble cohérent de process, de comportements, d’outils et d’indicateurs qui sont mis en place pour faire vivre au patient la meilleure expérience à chaque étape de son parcours :

• La prise de rendez-vous,
• L’appel téléphonique,
• L’arrivée au cabinet,
• L’attente,
• La première consultation,
• L’explication du traitement,
• La présentation du devis,
• L’encaissement,
• La fin du rendez-vous,
• Le suivi post-traitement.

Attention !
L’objectif n’est pas de standardiser froidement la relation. Au contraire. L’objectif est de créer un cadre suffisamment clair pour permettre à chacun d’être plus naturel, plus disponible et plus professionnel dans la relation avec le patient.

Le vrai enjeu : créer une expérience cohérente

Le patient ne distingue pas toujours le praticien, l’assistante, la secrétaire ou la coordinatrice. Pour lui, tout cela forme une seule réalité : le cabinet.

Il juge une expérience globale.

Chez Binhas, nous insistons depuis longtemps sur ce point : la qualité de service n’est pas un supplément décoratif. C’est un système organisationnel à part entière, au même titre que l’agenda, la présentation des projets de traitement ou le management de l’équipe.

Le service de base rassure. Le service associé marque. Le système de Qualité de Service en Dentisterie™ , permet de rendre cette qualité reproductible.

Et c’est là que le cabinet commence réellement à se distinguer.