“Quand ça foire, c’est toujours sur un proche !” par The Dentalist

le 04-07-2017

En tant que chirurgiens-dentistes, nous sommes régulièrement sollicités par nos proches pour que nous les soignions. Certains sont des parents (plus ou moins proches), des amis (plus ou moins proches), des confrères (plus ou moins proches) et parfois tout cela en même temps (ex : la femme d’un ami médecin, elle-même dentiste et amie de votre frère).

Mais tous les soignants le savent : soigner des proches est souvent un casse-tête. A tel point que certains praticiens ont décidé de ne plus le faire du tout.

Quelles sont donc les problématiques ? Comment éviter les pièges ?

1. Trouver la bonne distance émotionnelle

Soigner un membre de sa famille fait resurgir, de manière inconsciente, des émotions extrêmement puissantes et la bonne distance émotionnelle est beaucoup difficile à trouver lorsque l’on soigne son père, sa mère, son enfant etc.

La première et principale difficulté lorsque l’on soigne un proche est de retrouver le détachement émotionnel, nécessaire à l’établissement d’un diagnostic parfois complexe et à la réalisation d’actes médico-chirurgicaux parfois invasifs.

Sur le fauteuil, ce type particulier de patient aura lui aussi des comportements émotionnellement perturbés. Il va volontiers se permettre des manifestations (physiques et/ou verbales) tout à fait singulières, pour ne pas dire familières, auxquelles nos patients habituels sont peu enclins : agitation, remarques désobligeantes, reproches faciles, exigences particulières…

2. Garder son acuité intellectuelle

« Quand ça foire, c’est toujours sur un proche! » Cela veut-il dire que le risque de complications ou d’évènements indésirables soit objectivement supérieur chez nos proches ou bien est-ce notre équilibre émotionnel perturbé qui nous fait commettre plus d’erreurs ou d’approximations?

Les perturbations émotionnelles vont provoquer chez le soignant des distorsions cognitives très variables mais que nous allons illustrer au travers de situations cliniques bien réelles :

1er exemple : un patient âgé de 60 ans, consultait annuellement un chirurgien-dentiste de ses amis. Chacune des visites de contrôle consistait beaucoup plus en une discussion amicale sur des sujets triviaux (la famille, les copains, les vacances…) que sur des soins consciencieux et adaptés (« un p’tit détartrage, comme d’habitude! »). Après une quinzaine d’années de ce « suivi », le patient constate une détérioration de sa situation buccale et demande son avis à un autre praticien.

La maladie parodontale, non diagnostiquée et encore moins traitée va conduire à un plan de traitement implanto-prothétique lourd dont le patient se serait volontiers passé.

2ème exemple : un chirurgien-dentiste de 45 ans consulte un de ses confrères pour le remplacement des dents maxillaires droites par des implants.

Le confrère consulté entreprend une étude méthodique du cas et, en plus de l’implantologie, propose un plan de traitement global permettant de répondre aux besoins parodontaux, restaurateurs, occluso-fonctionnels et esthétiques.

Le patient-confrère, refuse le plan de traitement proposé (qu’il juge inadapté) et conteste les éléments diagnostiques et les propositions thérapeutiques. Il décide d’abandonner les soins en cours de route pour s’adresser à un autre confrère.

3ème exemple : une femme de 35 ans, fille d’un chirurgien-dentiste fraîchement retraité, sollicite un rendez-vous rapide pour un simple détartrage auquel son père, praticien consciencieux au demeurant, l’avait habitué. Le rendez-vous est pris mais aucun soin n’est réalisé sans une évaluation méthodique de l’état de santé général de la patiente qui montre un sérieux facteur de risque parodontal (tabagisme particulièrement important).

Les atteintes parodontales débutantes confirment les suspicions du praticien que ne s’est pas laissé influencer ni par la demande pressante de la patiente, ni par les distorsions cognitives qu’a du subir son père, en son temps. Un traitement parodontal individualisé est proposé à la patiente.

3. Parler des honoraires

Dans l’esprit des proches que nous soignons, le rapport aux honoraires est très variable. Certains considèrent que tout travail mérite salaire et insiste pour régler les honoraires habituels tandis que d’autres considèrent que les soins doivent être gratuits en vertu d’une coutume qui voudrait, par exemple, que les médecins soignent gratuitement leurs confrères et -soeurs.
Idem pour les membres de la famille qui n’ont pas toujours idée ni de l’étendue des travaux à réaliser, ni des moyens à mettre en oeuvre et qui considèrent eux aussi que la gratuité coule de source.

Si l’on sait que le sujet même des honoraires et matière à des distorsions cognitives, il n’est jamais recommandé de tourner autour du pot, avec qui que se soit. Il est même particulièrement important, dans le cas de soins pour des proches, de clarifier les choses avant la validation du plan de traitement.
Pour des soins simples et rapides : la question ne se pose pas vraiment car ce sera généralement soit offert, soit remboursé intégralement.
Pour les soins plus complexes et plus longs, des devis doivent être établis en évaluant précisément le temps à consacrer aux soins, le coût des fournitures, les avantages, les inconvénients, les risques etc.

Libre ensuite au praticien et au patient de s’entendre sur d’éventuels arrangements : prise en charge de certains frais par le confrère soigné (implants, frais de laboratoire…), ristournes éventuelles, échéanciers de paiement…

Conclusion

Les difficultés rencontrées par les praticiens lorsque ils décident de soigner des proches sont une réalité. Dans certains pays, les collèges professionnels de chirurgie-dentaire recommandent même, en dehors des soins mineurs et des urgences, d’éviter de soigner ses proches.
Laissons plutôt à chacun le soin de décider s’il se sent en mesure d’accomplir la tâche qui lui incombe dans les meilleurs conditions possibles, aussi bien pour lui même que pour la personne soignée.

Si vous décidez de soigner des proches, il semble important de faire ce qu’il y a à faire comme pour n’importe quel autre patient. Ni plus, ni moins. D’où l’importance d’avoir des protocoles diagnostics et thérapeutiques et de s’y tenir, sans exception

Article écrit par The Dentalist

La communication politique adaptée au cabinet

le 07-06-2017

Quoi de plus rassurant, quoi de plus gratifiant pour un dentiste que le renouvellement de sa patientèle par le bouche à oreille ?

Loin de toute publicité, le patient recommandé arrive au cabinet, confiant ; il sait déjà tout ce qui est essentiel pour lui : que vous êtes ponctuel, attentif, gentil, compétent, consciencieux, pas cher et bien évidement que vous ne faites pas mal ! Il vous est déjà acquis avant que vous n’ayez commencé à travailler.

Alors comment faire pour que vos patients vous recommandent ?

C’est là que le débat politique auquel nous avons assisté ces derniers mois donne des idées.
Pour qu’un patient recommande son dentiste, il faut non seulement qu’il soit satisfait de ce dernier mais, en plus, qu’il ait envie de « militer » pour ce dentiste, qu’il ait envie de promouvoir son dentiste.

Promouvoir, militer, cela suppose d’adhérer, de croire. Donc votre patient militant croit en vous.

Et exactement comme en politique ce qui fait qu’un patient croit en vous ce n’est ni vos diplômes ni vos réalisation c’est… votre programme ! Dès lors chaque cabinet doit s’atteler à définir un programme qui va se traduire sous forme d’image. Chaque dentiste libéral est une femme ou un homme public pour ses patients. C’est l’image convaincante qu’il donne de lui même et de l’ensemble de son cabinet qui est à l’origine de la fidélité de sa patientèle.

En pratique ce n’est pas très compliqué mais il faut prendre du recul :

Que veut-on faire passer comme message ?

– Ici on est un cabinet généraliste, on soigne tout le monde
– Ici on est on est un cabinet spécialisé à la pointe de la technologie
– Ici on privilégie la personnalisation et l’accueil
– Ici on privilégie l’efficacité et la rationalité

Une fois que l’on sait quelle grande orientation on souhaite donner à son cabinet il n’y a plus qu’à faire passer le message…

Adapter évidement l’agencement des lieux et la décoration mais aussi faire en sorte que l’ensemble des personnes en relation avec le patient (en l’occurrence l’assistante, le prothésiste) adhérent à l’image que l’on veut donner.

Ainsi tout dentiste est un candidat qui, pour être élu par ses patients, doit non seulement
savoir où il veut aller mais aussi être capable de le révéler à travers l’image de son cabinet.

par Isabelle Danjou, Dentiste et Fondatrice d’adopte-un-coach.com

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2017, du temps pour tout.

le 18-01-2017

Après une année passée à vos cotés à améliorer votre organisation et votre ressenti au travail, il ressort de façon criante que, toutes et tous, vous vous plaignez de manquer de temps !

Vous êtes capable de gérer :
– du personnel,
– une patientèle,
– une technicité complexe,

Vous savez faire face à :
– une fuite d’eau,
– un patient mécontent,
– une urgence médicale,
– la CCAM,
– un congé maladie de votre assistante,
– l’ordi qui ne démarre pas,

Mais vous n’arrivez pas à structurer votre agenda !

Comme si des petits lutins s’amusaient derrière votre dos à :
– ajouter une urgence à 19h au milieu du long et dernier rendez-vous,
– empiéter sur votre demie journée de repos,
– décocher l’heure intitulée “déjeuner”,
– gommer : “20h rendez-vous avec Jules et Paul devant le théâtre”,

Et si, être débordé vous évitait :

– de ressentir la routine :
“Je suis fatigué mais j’aime mon métier, je n’ai pas le temps de m’ennuyer.”

– d’admettre que vous n’êtes pas rentable :
“Je n’ai pas le temps de faire des plans de traitement.”
“Je n’arrive pas à trouver le temps pour organiser mon cabinet avec des bacs et des cassettes.”

– de faire ce qui vous embête :
du sport.
les dissertations de vos enfants.
du rangement.

– d’affronter votre assistante :
“Elle était encore en retard ce matin, je n’ai rien dit ; quand elle est arrivée, j’avais déjà installé mon patient.”
“On court tout le temps, on n’a pas le temps de se réunir.”

– de vous former :
“Quand j’arrive à la maison, le soir, il est 22h, je n’ai pas envie de me lancer dans un web-séminaire.”
“Je ramène régulièrement des revues à lire chez moi, mais la plupart du temps, je ne les ouvre même pas.”

– de vous remettre en cause :
“Je travaille 50 à 60h par semaine, mes patients le savent, qu’est-ce que je peux faire de plus ?”

En ce début d’année avec tous mes voeux d’enthousiasme au travail, je vous invite à vous poser cette question :

Qu’est ce qui m’empêche de disposer de mon temps?

Le jour où vous utiliserez votre temps de travail pour ce qu’il est, c’est à dire une des ressources de votre cabinet, vous ne ressentirez plus le poids de votre métier.

par Isabelle Danjou, Dentiste et Fondatrice d’adopte-un-coach.com

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Contre le stress, une arme : votre agenda

le 25-10-2016

Si votre carnet de rendez-vous se présente comme une succession de noms plus ou moins espacés, avec au mieux une zone grisée au milieu pour la pause déjeuner, vous n’avez, quand vous débutez votre journée, aucune idée de la façon dont elle va se dérouler, vous ne savez, même pas, quand elle va se terminer ! D’ailleurs d’autres noms, appelés “urgences” vont se rajouter et générer un retard plus ou moins important.

Dès lors le stress vient constamment polluer votre journée de travail et ce scénario se répète 4 à 5 jours par semaine.

Vous avez beau être résistant et aimer les défis, vous avez constaté que, de plus en plus souvent, vous vous sentez débordé, irrité, insatisfait de votre travail.

Il est grand temps de structurer votre carnet de rendez-vous.

Structurer son carnet de rendez-vous veut dire, avant tout, écrire, outre le nom du patient, le soin que vous avez prévu de réaliser.

Petite action anodine, seulement en apparence, parce qu’inscrire le soin prévu suppose, justement, que vous ayez prévu quelque chose…autrement dit que vous ayez réalisé un plan de traitement.

Là encore, petite action anodine en apparence, parce que, faire systématiquement des plans de traitement demande du temps…et ce temps, c’est bien du temps de travail. Vous devez donc, chaque jour, délimiter une plage horaire destinée à l’élaboration des plans de traitement.

Ouf, ça commence à aller mieux !
Quand le patient arrive, vous savez ce que vous avez à faire, les bons instruments sont prêts et en faisant le plan de traitement, vous avez regroupé les soins en séances longues.

Reste que personne ne travaille 10 à 12 h par jour sans s’arrêter, c’est totalement contre productif. Donc, il faut inscrire des pauses sur l’agenda, des temps de repos qui dépendront de chacun, en durée et en fréquence (apprenez à vous connaître et à repérer à quel moment de la journée vous saturez).

Enfin, pour que les inévitables urgences ne viennent pas mettre à mal cette belle organisation, il faut leur réserver 2 plages horaires par jour.

Et voilà, il ne vous reste plus qu’à inscrire le temps hebdomadaire nécessaire à la comptabilité, à la gestion et à votre formation professionnelle; vous pouvez alors vous appuyer sur un agenda qui prend en compte toutes les tâches qui vous incombent et pas seulement les soins.

Avec un tel agenda, quand vous arrivez le matin, vous avez une bonne idée de la façon dont la journée va se dérouler et vous savez aussi quand elle va se terminer.

Et puis…ne craignez pas la routine, même avec un agenda bien structuré, des imprévus surviendront !

par Isabelle Danjou, Dentiste et Fondatrice d’adopte-un-coach.com

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C’est la rentrée. Dites NON

le 04-10-2016

C’est la rentrée ! Vous êtes en forme, bronzé, détendu, musclé, vous avez de l’énergie à revendre. Par ailleurs, une partie de vos patients, occupés par l’achat des fournitures scolaires et les inscriptions aux diverses activités de leurs enfants, ne prendront rendez-vous que dans une quinzaine de jours.

Bien souvent, vous profitez de cette période de calme relatif pour prendre de bonnes résolutions (faire du sport, rentrer plus tôt, apprendre la cuisine asiatique, vous remettre au piano…) qui, toutes bonnes qu’elles soient, ne résisteront pas à l’arrivée de la grisaille.

Pourtant il y a UNE bonne résolution qui, si vous l’appliquiez, modifierait très positivement votre quotidien: décider de dire NON.

Dire Non,
veut dire que, plus jamais, un patient ne décidera à votre place de son traitement, de sa prescription, de ses rendez-vous.

Quand Monsieur Cmoikidécide vous dit :
“De toutes les façons, Docteur, il est hors de question que vous m’extrayiez ma dent”.

Vous pourriez lui répondre calmement :
“L’extraction de votre dent est un préalable à votre traitement. Sa mobilité est telle que sa conservation compromettrait l’ensemble de la restauration. Bien évidemment, pour pratiquer cette extraction, j’ai besoin de votre accord ainsi que de votre adhésion au plan de traitement que je vous ai proposé. Je vous laisse réfléchir et vous me direz au prochain rendez-vous ce que vous avez décidé.”

Quand Madame Toutécompliqué vous explique avec des trémolos dans la voix :
“Mais Docteur, je ne peux pas rester comme ça ! Il faut que je vous revoie avant la semaine prochaine”.

Il faut juste rester ferme et répondre sans hésiter :
“Pas du tout Madame, le délai d’une semaine que je vous propose est indispensable à la cicatrisation et à la réalisation d’une prothèse provisoire de qualité et je vous certifie qu’il ne va rien se passer pour vous d’insurmontable dans ce délai”.

Dire NON,
veut dire que, plus jamais, vous n’achèterez un produit ou du matériel dont au final vous n’avez pas besoin.

Quand Monsieur Toutpourledentiste vient vous voir et vous dit :
“Bonjour Docteur, alors les vacances se sont bien passées ? Moi, j’ai pensé à vous, j’ai là un nouveau composite qui présente un mimétisme parfait avec la dentine grâce à sa nano charge mélangée avec de la corne de zébu torréfiée au soleil de Californie. En plus il ne colle absoluement pas à la spatule. Regardez c’est un produit extraordinaire. Actuellement nous avons une offre…”

Il vous sera facile de l’interrompre en lui disant :
“En effet ça me semble intéressant mais comme vous le savez, je prends toujours le temps, avant d’acheter un nouveau produit, de réfléchir au besoin que j’en ai. Laissez-moi un échantillon et n’oubliez pas de m’en reparler lors de votre prochaine visite.”

Dire NON,
suppose aussi que vous sachiez refuser une augmentation de salaire non justifiée à vos yeux.

Le jour où votre assistante Noémie vient vous voir en vous disant :
“J’aimerais bien vous parler… En fait euh comment vous dire ? Cela fait bientôt 1 an que je travaille avec vous et là c’est la rentrée, j’ai de gros frais avec l’école privée de mon fils Arthur et puis… comme je fais beaucoup de travail de secrétariat, je pense que j’ai droit à une prime de secrétariat.”

Il faut à tout prix éviter de répondre tout de suite. Le sujet est épineux, la réponse n’est pas facile à formuler, prenez votre temps :
“J’ai bien entendu votre demande, pour le moment je suis occupé mais je vous propose un rendez-vous demain à 14h pour vous donner ma réponse.”

Le lendemain il vous sera déjà plus facile de dire:
“J’ai relu votre contrat Noémie, il est clairement spécifié que votre travail comporte une part de secrétariat et donc, vous verser une prime de secrétariat ne me semble pas justifié. Par ailleurs, nous travaillons ensemble depuis moins d’un an, j’ai fait l’effort de vous embaucher avec un salaire décent compte tenu de vos compétences, je ne le regrette pas mais je n’ai pas l’intention de vous augmenter pour le moment d’autant que, ne l’oubliez pas, vous bénéficiez déjà d’un treizième mois. Lequel treizième mois pourrait au lieu de vous être versé en 1 fois l’être en 2 ou même en 12 fois ce qui vous permettrait de faire face plus facilement à vos dépenses de rentrée.”

L’apparente facilité de ces petits exemples cache une réelle difficulté.

Dire NON suppose de ne plus se soucier de ce que pense l’autre de soi mais de se soucier de ce que l’on pense de soi même.
A partir du moment où l’on s’attelle à améliorer l’image que l’on a de soi, on apprend à dire non.
Une façon très simple de sentir si l’on doit dire non, c’est d’observer le malaise physique ressenti quand on se laisse prendre par le discours de l’autre.
Ainsi, à chaque fois que l’on dit oui en pensant non, le corps nous averti, avec une accélération du rythme cardiaque, des bouffées de chaleur, des impressions de poids sur la poitrine ou de boule dans le ventre. Ces manifestations physiques nous signalent le désaccord qui existe entre ce que nous disons et ce que, au fond de nous, nous aurions voulu dire.

Devant un sentiment de malaise physique, marquez une pose, respirez et lancez-vous, c’est profondément libérateur.

par Isabelle Danjou , Dentiste et Fondatrice d’adopte-un-coach.com

Burn-out au cabinet : l’hypnose peut-elle y remédier ?

le 21-06-2016

D’après les résultats de la première enquête professionnelle menée par l’Observatoire Nationale de la Santé des Chirurgiens-Dentistes (ONSCD), publiée en 2011, une problématique qui représente environ 48% des praticiens en France tend à être reconnue, qui suis-je ?*

Réponse : Le Syndrome d’épuisement professionnel ou burn-out.

Nous constatons plus régulièrement de nombreux passages à l’acte. Combien de suicides ? Le taux de suicide (OMS) dans la profession est 5.45 fois supérieur à celui de la population générale.

Il est courant que les praticiens eux-mêmes se questionnent sur les raisons de son origine : « Il existe pourtant des métiers aussi durs, voire plus, qui n’aboutissent pas au suicide ? ». Comme s’il fallait minimiser la difficulté de cette profession si complexe par sa pratique et sa diversité de compétences.

Les praticiens, majoritairement chefs d’entreprise, sont confrontés notamment à la gestion des salariés, de l’agenda, des commandes, des stocks, auxquelles s’ajoute un travail de précision qui demande une concentration de tous les instants, des heures de présence au détriment de la vie personnelle (d’où les nombreux divorces).

Son exposition aux situations angoissantes sont récurrentes : chirurgies sous anesthésie locale (patients éveillés donc participatifs), prise en charge du stress du patient, parfois de l’équipe dans le soin et il doit en plus considérer l’aspect financier en proposant la solution la plus adaptée à son patient, mais pas forcément l’idéale.

Ce professionnel de santé qui peut faire l’objet d’agression verbale et physique ne bénéficie pas d’une image sociale importante, la représentation du dentiste et les peurs qu’il génère restent peu engageantes pour le large public. Son cursus initial ne contient pas de connaissance de base en psychologie ou psychopathologie, pour permettre d’établir un lien thérapeutique afin de faciliter la prise en charge de situations où l’aspect émotionnel reste l’enjeu de fond.

Certaines situations anxiogènes générées par les peurs du patient viennent s’ajouter à la maîtrise tant physique qu’émotionnelle du soignant. Ce schéma s’engramme dans l’inconscient pour épuiser en quelques années les ressources et pour atteindre malheureusement le point de non-retour. Cet ensemble de données entraine un stress chronique et grandissant qui participe au clivage entre le corps et la psyché, comme si l’esprit mettait le corps entre parenthèse.

Un corps qui exprime les limites de l’individu par ses messages de souffrances : troubles du sommeil, dos qui se brise, ulcères, les épaules, les cervicales, les mains, des somatisations, etc.

Le burn-out a trois stades :

– Il se manifeste en premier lieu par des symptômes physiologiques et psychiques, comme l’irritabilité chronique, l’oppression persistante, l’hypertension, l’insomnie et d’autres troubles physiques.
– Les personnes atteintes y réagissent en ralentissant leur rythme, en s’isolant et aussi en abusant de certaines substances addictives comme le tabac, le café, l’alcool et voir certains médicaments.
– Au troisième stade, elles plongent dans un état d’épuisement total caractérisé par des souffrances psychiques et physiques chroniques : tristesse, dépression, problèmes digestifs (système autonome et psycho-somatisation inconsciente), céphalées graves ou migraines, etc.

Malgré tout, une infiltration obsessionnelle de résultat professionnel se cristallise, coûte que coûte, seul l’engagement compte. Il faut faire face aux diverses contraintes administratives de plus en plus lourdes et harcelantes, à cela s’ajoute une pratique isolée comme isolante ce qui amplifie le sentiment de se trouver incompris.

Il a été démontré que le stress est un dispositif de vigilance salvatrice et que la sur-vigilance est dommageable lorsque la quantité de demande dépasse la capacité de réponses du sujet (Dr Hans SEYLE).

Le stress du praticien impact l’équipe et par le fait le patient.

Nous savons en neurobiologie que le stress trop intense subit par l’axe hypothalamo-hypophyso-surrenalien provoque l’épuisement de la glande surrénale et pousse doucement le praticien vers la dépression. Certains professionnels font le choix de changer leur pratique, pour leur confort.

« Qui veut voyager loin ménage sa monture »
J. RACINE.

L’hypnose médicale change votre pratique et bien au-delà pour décider de travailler dans un confort avec l’ensemble de l’équipe du cabinet dentaire, mais aussi pour changer le regard du patient sur la pratique en odontologie.

Quel patient n’apprécierait pas pendant un soin dentaire d’être ailleurs ? Un endroit agréable vécu ou imaginaire, des vacances au bord de mer ou à la montagne par exemple. Le patient vivrait le bon déroulement des soins sans stress et verrait une autre réalité, tout en restant connecté à la voix de l’opérateur qui l’accompagne et le guide par des suggestions adaptées, cette nouvelle réalité construite par le patient voit son anxiété diminuer et donc la représentation de la douleur se modifie (Pr FAYMONVILLE).

“Les réponses du cerveau à des stimulations douloureuses par lasers” (à gauche sans hypnose, à droit pendant le processus hypnotique)

Le bénéfice pour le praticien est sans équivoque, l’hypnose, c’est la cascade du bien-être qui se diffuse à tous les niveaux.

Si l’ensemble des protagonistes sont confortables, il en découle un meilleur rendement du cabinet par l’efficacité de tous.

Voici deux questions auxquelles vous pouvez répondre dans les commentaires :
Peut-on sortir du déni du burn-out dans la profession ?
Quels sont les compromis ?

Mme Christine BARBARIT-ZIMMER
Fondatrice de DENT L’HYPNOSE

Fidéliser sa patientèle : des compétences relationnelles

le 25-04-2016

L’expérience vous l’a appris : vos compétences techniques ne suffisent pas à fidéliser votre patientèle.

Ne croyez pas, pour autant, que le patient n’accorde pas d’importance à vos compétences techniques; bien au contraire, c’est sa première préoccupation. Avant tout il veut savoir si vous êtes compétent mais comme il n’a aucun moyen rationnel pour mesurer votre compétence il va se fier à un ressenti subjectif qui va dépendre de vos qualités relationnelles !

Fidéliser sa patientèle: une nécessité.

Un cabinet libéral qui, par définition, ne possède pas d’enseigne néon digne d’une comédie musicale de Broadway n’a pour se développer qu’une seule solution: la fidélisation de sa patientèle.

Ce sont vos patients fidèles qui, en vous recommandant auprès de leur entourage feront que vous soignerez toute la famille, tous les collègues de travail, toute la chorale ou toute l’équipe de rugby.
Ce sont les témoignages de vos patients fidèles qui, tout irrationnels qu’ils soient, balaieront d’un revers de main la concurrence des centres dentaires engagés dans une démarche commerciale.

Le patient fidèle parle de son dentiste comme d’une personne et le dentiste libéral parle de ses patients non pas comme des cas intéressants mais comme des individus intéressants.

Développer ses qualités relationnelle.

La communication pour le dentiste s’établit dans deux sens.

1. La communication dans le sens de la réception :

C’est l’écoute des messages verbaux et non verbaux émis par le patient.
Il s’agit de comprendre les attentes, les peurs et d’apprendre à connaître cet inconnu qui se présente chez vous avec une demande de soins plus ou moins précise.

Pour cela et, avant tout, l’écouter.
Ecouter cela suppose:
– Etre capable de se taire
– Etre capable, à la fois, d’entendre, de regarder et d’observer.
– Faire preuve d’empathie (que se passe t-il chez la personne qui est devant moi?)
– Faire preuve de curiosité (cette personne qui se trouve devant moi m’intéresse)
– Faire preuve de patience (pas facile de supporter le long discours confus de l’historique d’une douleur)

Ensuite reformuler.

Il ne faut pas s’en priver c’est très facile et très efficace.
Reformuler systématiquement le discours d’un patient c’est restituer les informations sous une forme différente et intelligible par lui.

La formule classique consiste à dire : “Si j’ai bien compris, vous attendez de moi un diagnostique de votre état dentaire actuel”; “si j’ai bien compris, vous espérez que je trouve la cause de vos douleurs à la mastication coté gauche” et même “si j’ai bien compris, vous ne vous plaigniez de rien mais vous souhaitez un détartrage”.

2. La communication dans le sens de l’émission

– Le dentiste communiquant veillera à soigner la cohérence entre l’image qu’il veut donner de sa pratique et l’image de son cabinet.

Vous êtes particulièrement intransigeant sur l’hygiène : montrez-le (la salle de stérilisation doit être visible pour le patient).
Vous pratiquez une dentisterie à visée esthétique : décorez votre salle d’attente avec goût, montrez que vous êtes préoccupés par le beau.
Prenez du recul, demain, entrez dans votre cabinet avec les yeux d’un nouveau patient …

– Chaque dentiste a un réel travail d’éducation à faire auprès de sa patientèle.

Un patient qui apprend de son dentiste lui sera toujours reconnaissant. Par ailleurs, expliquer avec un langage adapté au niveau de chacun le processus carieux, le processus de dégénérescence parodontale, le processus d’ostéo-intégration permet de travailler avec des patients impliqués dans le déroulement des soins et non pas avec des clients consommateurs de prothèses ou d’implants pas chers.

Le piège de la sympathie

Attention, il faut bien garder à l’esprit que comprendre les dimensions psychologiques de chacun, être capable d’empathie, ne signifie pas pour autant s’engager dans une relation affective.

La dentisterie évolue, l’offre de soins aussi, le comportement des patients a changé mais ce qui n’a pas changé c’est la nature des relations humaines; en appréhendant la dimension psychologique de ce métier, vous assurez l’avenir de votre cabinet et vous échappez à la routine.

Isabelle DANJOU

Docteur en Chirurgie-Dentaire (Paris 7 – 1982)
DU d’implantologie (Paris 6 – 2009)
Fondatrice de adopte-un-coach.com
Pour un coaching confraternel et démystifié.
Voir le site Adopte un coach…

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Développer ses qualités relationnelle.

Le piège de la sympathie