Durée de traitement : patients et praticiens, deux perceptions différentes

Les patients sont de plus en plus exigeants. Tous les praticiens le savent et le voient au cabinet. Leur donner satisfaction est de plus en plus difficile.

Les patients sont souvent injustes et râleurs, malgré tous les efforts faits pour eux :
• Les journées à rallonge,
• Les rendez-vous qui s’enchaînent à un rythme fou,
• La course perpétuelle du matin au soir,
• Le stress que cela génère…

Dans ces conditions, les rapports avec les patients sont parfois difficiles.
Certains patients se plaignent systématiquement, ce qu’on leur propose est soit :
• trop long,
• trop cher,
• trop compliqué,
• trop pénible…

Comment expliquer ce décalage entre patients et praticiens ?

Tout simplement parce que chacun voit midi à sa porte. C’est-à-dire que chacun ne voit les choses que de son propre point de vue.

Les patients, par exemple, ne voient que les délais et les coûts de leur traitement. Et les praticiens voient les efforts, les investissements (financiers et humains) et tout le travail fournit. Alors évidemment, dans ces conditions, c’est difficile de se comprendre !

Prenons un exemple : un nouveau patient en fin de traitement se plaint parce que cela a duré trop longtemps. Franchement, il est venu 7 fois en rendez-vous et tout cela s’est enchaîné plutôt rapidement.
Aucun problème, pas d’aléas thérapeutiques… Bref, la routine. Mais le patient a trouvé cela bien long… Pourquoi ?

Ce nouveau patient a dû attendre 4 mois pour avoir son 1ᵉʳ rendez-vous (et encore, il a de la chance, certains praticiens refusent carrément les nouveaux patients).
Pour le patient, tout commence au moment où il a appelé pour avoir son rendez-vous et non pas au moment où son traitement démarre avec vous !

Il ne compte pas juste les 8 ou 9 semaines entre son 1ᵉʳ rendez-vous et la fin du traitement. Il compte aussi les 4 mois d’attente et cela fait 6 mois en tout pour être soigné !
Vous voyez comme les choses changent en fonction du point de vue.

Comment éviter ce décalage de point de vue ?

Comment mieux comprendre vos patients, leurs attentes et leurs façons de penser ?
Comment leur faire passer vos messages, leur faire comprendre vos contraintes et leur faire comprendre que tout ce que vous faites, c’est pour eux ?

Christophe Barral vous aide à bien formuler et exprimer au patient tout ce qui fait votre différence, vos méthodes dans votre pratique de la dentisterie… Et pourquoi tout cela est extrêmement bénéfique pour lui.
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Christophe BARRAL
Fondateur du programme Dentiste Épanoui et accompagnateur de cabinets dentaires depuis 2008.

• MBA de l’Université Laval de Québec
• DESCAF de Grenoble École de Management
• Conférencier et intervenant (Faculté dentaire de Nancy, DU d’implantologie et d’esthétique d’Evry, de Corbeil, SOSNE, ACOSY…)