Quel management pour la crise actuelle ?

Par Saad FASSI FIHRI le 16-06-2020

La pandémie du Covid-19 a bouleversé la pratique dentaire à travers le monde, et a imposé de nouvelles normes de protection, avec des équipements supplémentaires et un temps de décontamination plus long. Aussi, la crise économique prévue, va d’une part induire une diminution du pouvoir d’achat et donc l’accès aux soins dentaires (sans prise en charge), et d’autre part augmenter la proportion des soins d’urgence (plus de stress, moins de rentabilité) et diminuer celle des soins avec un impact esthétique, car sous l’emprise de la crise, l’Homme concentre son intérêt sur les deux premiers étages de la pyramide de MASHLOW, ce qui correspond dans notre pratique aux urgences habituelles d’un cabinet dentaire.

Cette situation aura sans doute, un impact financier important sur les cabinets dentaires, causé d’un côté par la réduction nécessaire du nombre de patients par jour, et de l’autre côté par la diminution de la demande des soins à impact esthétique, qui sont justement les soins à forte valeur ajoutée pour nos cabinets.

 

Nos cabinets vont il pouvoir survivre ?
La réponse est « non » et en même temps « oui », tout dépendra de nous.
« Les espèces qui survivent ne sont pas les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celle qui s’adaptent le mieux aux changements » – Charles DARWIN
Les mots clés de cette période seront donc « l’acceptation du changement » et « l’adaptation », mais ce n’est pas tout !
En fait, chacun de nous se trouvait dans une zone de confort qui lui était propre, avec ses habitudes, ses repères et sa vision de l’avenir professionnel. La pandémie du Covid-19 nous a tous expulsé de cette zone de confort vers une zone de peurs, stress, inquiétudes et un grand brouillard sur l’avenir de notre profession. Pour retrouver une zone d’équilibre qui sera justement notre nouvelle zone de confort, nous serons obligés de passer par une zone d’apprentissage et d’acquisition de nouvelle compétences aussi bien cliniques, managerielles que sociales.

 

Quel système de management pour la situation actuelle ?
Il est évident qu’il va falloir opter pour un système de management qui prône la qualité, avec une forte valeur ajoutée, et en même temps diminue les gaspillages. Ce système doit aussi adhérer aux principes et aux valeurs de notre profession.

À mon avis, le système qui répondra le mieux à ces critères de choix est : le « LEAN MANAGEMENT DENTAL VERSION ».

Le « lean management » a été inspiré d’un système de production instauré par TOYOTA dans les années 1970, puis transcris en système de management, devenu rapidement depuis 1990 jusqu’à ce jour un système de plus en plus adopté non seulement dans les industries et les chaines de production, mais également dans les entreprises de services, les banques et l’ingénierie.

Les principes du « lean management dental version » sont :
• Le patient au centre du système.
• Perfectionner sa communication.
• Capitaliser les acquis.
• La maîtrise de la qualité.
• L’élimination des gaspillages.
• La standardisation des protocoles.
• L’implication de toute l’équipe.
• L’amélioration constante et infinie.

 

Le patient au centre du système
Il est important de se détacher de l’idée que le praticien est le centre du système, car sans patients, quel que soit la performance de ce système, il ne fonctionnera pas. Repositionner le patient au centre du système de votre cabinet permet de mieux orienter l’ensemble de vos objectifs et vos efforts dans un sens plus productif et fructueux.

 

Perfectionner sa communication
Il s’agir d’un atout indispensable pour développer sa pratique, et qui prendra encore plus d’importance avec cette crise. Les échanges avec ses patients, son équipe et ses collaborateurs doivent être plus rassurants et cultiver encore plus de confiance et de crédibilité, mais aussi briser les barrières créées par cette pandémie, et pouvoir les transformer en un tremplin pour son activité et son rendement.

 

Capitaliser les acquis
Quel que soit le stade de développement de votre cabinet, il est important d’identifier vos acquis et les capitaliser. Votre patientèle et leurs données, vos compétences, celles de votre équipe, les équipements de votre cabinet, tout cela doit être capitalisé afin de, non seulement, ne pas en perdre la valeur, mais les développer et les accroître.

 

La maîtrise de la qualité
La qualité est le principal recruteur et fidélisant de vos patients, mais contrairement à ce que pensent beaucoup de confrères, la qualité ne se limite pas aux soins et traitements que nous prodiguons, la qualité doit être présente dans toutes les étapes de prise en charge du patient, depuis la prise de rendez-vous jusqu’à l’au-revoir qui précède son départ.

 

L’élimination des gaspillages
Comment remplir une baignoire trouée ? Ce n’est pas en y mettant plus et plus encore d’eau, c’est en fermant les trous d’abord. Quand on parle de gaspillage dans un cabinet dentaire, on ne désigne pas que le consommable dentaire et non dentaire, il y a également le gaspillage d’énergie, et surtout de compétences. Et pour cela, il faut identifier et éliminer les opérations et les mouvements inutiles, les corrections et les reprises, la sous-utilisation des compétences et bien sûr le gaspillage du consommable dentaire et non dentaire.

 

La standardisation des protocoles
C’est la possibilité extraordinaire de pouvoir mettre à tout moment votre cabinet sous pilotage automatique, pour vous libérer pour les tâches à forte valeur ajoutée, et en même temps diminuer les erreurs et les pertes de temps, d’énergie et de motivation.

 

L’implication de toute l’équipe
On ne peut jamais gagner une course d’aviron collectif (sport nautique), si chaque membre ne se sent pas impliqué, et rame à la même vitesse, force et rythme que les autres membres de l’équipe. La similitude de nos cabinets avec ce sport est évidente, tellement nos tâches sont dépendantes et complémentaires. Le dentiste en tant que manager et leader de son équipe, doit s’assurer de l’harmonie et l’implication de tous ses collaborateurs dans l’effort général de la réussite et du développement cabinet.

 

L’amélioration constante et infinie
Dans un monde qui évolue à une vitesse effrénée, lorsqu’on n’avance pas, on recule. L’amélioration constante et infinie est aux yeux de nos patients, synonyme de notre motivation et notre prédisposition à leur fournir ce qu’il y a toujours de mieux. Néanmoins, ces améliorations, qu’elles concernent vos compétences cliniques, vos équipements ou de la prise en charge de vos patients, doit être palpable et mise en valeur pour être effective.

 

L’avenir de notre cabinet ne dépend que de nous !
Il est vrai que la pandémie du Covid-19 a créé un environnement professionnel difficile et contraignant pour nos cabinets dentaires, mais leur avenir dépendra étroitement de nos capacités à accepter et nous adapter à ces changements d’une part, et d’autre part notre volonté d’apprendre et acquérir de nouvelles compétences aussi bien sur le plan clinique, manageriel et social.

 

Le « lean management dental version » offre tous les outils nécessaires non seulement pour dépasser la crise, mais également pour évoluer et améliorer son rendement aussi bien en terme de qualité, d’efficacité, de confort, d’épanouissement, d’image de marque qu’en terme de rentabilité.

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