Les premières réponses d’experts sur la motivation thérapeutique
Par Christophe NIVIERE, Cyril GAILLARD le 09-04-2020Réponse n°1
Autant dire que tout est dit et résumé au début de l’article de Michel Abbou : « S’il faut désigner un commencement à toute histoire de relation thérapeutique, c’est bien en termes de motivation que cela s’énonce : celle du patient qui se décide à consulter et celle du praticien disposé à le recevoir ».
J’y retiens également une autre phrase clef qui résume sa philosophie à laquelle j’adhère totalement. « Et si je commençais par prouver à mes patients mes bonnes dispositions à satisfaire leurs motifs de consultation et de préoccupation avant d’imposer mes règles et prescriptions ? »…
Pendant mes années universitaires à la faculté d’odontologie de Marseille dans le département de prothèse et d’implantologie dirigé par le professeur Paul Mariani, j’ai pu m’enrichir de l’attention et de l’écoute portée aux patients lors de la première consultation.
Écouter, Observer, réaliser une anamnèse complète… sont les préalables incontournables. Il est vrai que le patient dans sa démarche de consultation sait généralement où il va et ce qu’il veut. Ce n’est pas forcément exprimé explicitement au début, mais l’écoute et l’observation du patient dans son expression et son attitude sont souvent des révélateurs.
Parfois – et je pense que nous l’avons tous vécu -, l’attente du patient est en rapport avec l’aura du praticien, qu’il vienne ou pas sur recommandation. Ses doléances peuvent se trouver décalées avec la réalité clinique. C’est le type de situations que nous devons aborder avec beaucoup d’humilité et d’empathie. Il s’agit de converger vers le patient en lui apportant des réponses cohérentes.
Les paramètres relevés lors de la première approche clinique ne sont pas toujours compatibles avec les doléances immédiates du patient ; il suffit alors le plus souvent, comme le dit si bien Michel Abbou, « d’intégrer la problématique dans le planning thérapeutique ».
À type d’illustration, voici trois radiographies qui résument assez bien nos propos. À l’issue de la première chirurgie de pose des implants secteurs 2 et 4, le patient présente ses nouvelles doléances. « Docteur pouvez-vous à présent me redonner un sourire ? ». J’étais embarrassé car nous avions abordé ce sujet à de multiples reprises et seule la restauration les dents manquantes étaient pour lui nécessaire et envisageable. « Nul n’est prophète dans son pays », dicton qui ne résonne jamais assez à chaque nouvelle rencontre. Force est de constater que la motivation initiale du patient s’est trouvée exacerbée par la confiance acquise.
Réponse n°2
La motivation ou pourquoi un patient s’est-il décidé à consulter mon cabinet ? Pourquoi a-t-il choisi mon cabinet plutôt qu’un autre ? Nous pouvons même aller plus loin, un patient qui fait faire plusieurs devis chez des dentistes et qui ne choisit pas le devis le moins cher !
Pourquoi ? Quelle est sa motivation ?
Premier point :
Pour y répondre je pense qu’il faut connaitre et comprendre les 6 besoins d’un être humain :
• la sécurité
• la variété
• l’ego
• l’amour
Et deux besoins plus spirituels :
• l’apprentissage
• la contribution
Nous devons tous combler ces besoins mais nous les priorisons pas tous de la même façon. Pour certains, l’ego devra être comblé par la reconnaissance, pour d’autre le besoin de sécurité sera primordial.
Il est très important de comprendre quand nous communiquons avec autrui et donc nos patients, quel est le besoin principal. Communiquer c’est entrer dans le monde de l’autre.
Aujourd’hui le professionnel de santé qui joue à Louis XIV et qui explique au patient, voir qui donne une leçon au patient sur son état bucco-dentaire, cela ne fonctionne plus.
Pour communiquer avec le patient, nous devons co-diagnostiquer, c’est à dire amener le patient à lui faire dire tous les problèmes qu’il a en bouche. Nous ne sommes plus dans le « je suis docteur, j’ai la connaissance et le patient m’écoute, mais plutôt dans le patient expose ses problèmes, j’accompagne le patient dans sa démarche diagnostique et j’expose les solutions pour régler les problèmes. » Le patient devient demandeur de traitements et cela change complètement la motivation.
Imaginez un coach sportif, pensez-vous qu’il préfère avoir des clients qui viennent le voir avec des demandes et sachant pourquoi ils veulent un coach ou plutôt des clients sans demande chez qui la motivation est très basse et donc qui ne feront jamais les exercices.
Deuxième point :
Je pense que la motivation d’un patient peut être diminuée par ses peurs, quelles sont-elles ?
• Peur de la douleur
• Peur du temps que cela va prendre de réaliser le traitement
• Peur d’être jugé
• Peur du prix
Il faut au moment de la première consultation aborder ses craintes. Une fois ces peurs levées, la motivation du patient va grandir.
Troisième point :
En communication, nous souhaitons être compris et nous avons besoin de feedback. Deux paramètres entrent en jeu :
• Pratiquer l’écoute active est indispensable : c’est à dire écouter pour comprendre et non pas pour répondre. Lorsque j’organise les séminaires sur les plans de traitement, je suis toujours surpris du nombre de dentistes capables de faire un plan de traitement avec une radiographie panoramique et des photos. Cela est impossible si nous ne connaissons pas l’histoire du patient ! Pourquoi vient-il ? Quelles sont ses attentes ?
• La re-formulation est le second paramètre. Elle permet de faire comprendre au patient que nous l’avons compris. Par exemple, un patient se présente avec la demande de « remplacer mes dents du fond pour pouvoir manger », la re-formulation serait : « donc si j’ai bien compris vous avez des difficultés à mastiquer et vous souhaiteriez que nous trouvions une solution à cela ». Cela peut paraître « très bête », mais grâce à cette phrase, le patient sait que nous l’avons compris.
La motivation vient de l’empathie que nous avons pour le patient et non pas de nos compétences cliniques. Comprendre le patient, qui il est, pourquoi il a décidé de pousser la porte de notre cabinet, aujourd’hui et pas hier, que s’est-il passé dans sa vie pour qu’il passe à l’action, voilà ce qui rassure un patient et accroît sa motivation.
Pour relire le billet d’introduction de Michel Abbou, rendez-vous ici.
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Michel Abbou
– Exercice privé à Paris 75008
– Fondateur et directeur scientifique de SICTmieux depuis 2013.
